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Googleビジネスプロフィール（以下、GBP）運用において、クチコミ対応についてどのように対応すべきかという声が多く寄せられます。クチコミには賞賛の声もあれば、否定的な声もありますが、CX（顧客体験）視点で言えばお客様の声に真摯に向き合うことが顧客満足度の向上につながると考えます。賞賛の声には、感謝の気持ちを伝え、一方否定的な声には、その原因を追求し改善修正していくことが、否定的な声を減らすことにつながります。

事例）クチコミに返信するだけでなく、現場で改善サイクルを実施し集客増に

ただこうしたクチコミ対応業務も複数の拠点を持つ企業、店舗にとってはその運用業務にかなりの負荷がかかります。そうした理由から、手をつけられないままになっていることも多く見受けられます。Uberallが提供するAIレビューアシスタントならAIによって膨大な作業を必要とせずに、GBPビジネスプロセスを劇的に効率化させることができます。Uberallが現在のダッシュボードにAIをどのように組み込んで、作業効率化し価値をもたらしているかをご紹介しましょう。

顧客コミュニケーションの再定義：ヒューマンタッチとAI効率の融合
顧客とのコミュニケーション、エンゲージメント向上のためにAIを活用することはCX顧客体験向上において多くの企業が実践していることです。実際、グローバル経営者のほぼ 3 分の 2 (64%) が、 AI によって顧客関係が改善されると信じています。一方、消費者の 75% は、従来のチャネルではなくチャットを通じてブランドと関わることを好むと回答しています。　今回のUberallのAI活用したマーケティングソリューション、AIレビューアシスタントは、複数の店舗を持つお客様企業に多大なメリットを提供しています。今回は操作画面の一部をご紹介します。

速度とリソース効率
AIがクチコミの返信など、反復的なタスクを得意とすることはよく知られています。こうした業務をAIに任せることで、チームは戦略的な取り組みや創造的な作業に集中できるようになり、部門全体の生産性が向上し、より少ないリソースでより多くの成果を達成できるようになります。しかし、単に作業を迅速に行うだけではなく、お客様への対応を通じて、ブランドの信頼性を上げ、お客様のことを理解し、共感を得られる対応かも重要です。良いクチコミも悪いクチコミも、全てのレビューに対して適切な回答であることが保証されなければなりません。AIレビューアシスタントを使用することで、店舗はすぐにGBPのクチコミに対応することができます。また、お客様からのクチコミに対して返信の下書きを自動生成します。自動化されながらもパーソナライズされた応答により、新たに人を採用したり、作業負荷をかけることなく大量のやり取りを処理できるようになります。

生成AIは創造性を高めながら、クチコミなどの顧客とのやり取りをパーソナライズします。
Uberallクチコミアシスタントは、すべてのクチコミ返信に創造性をもたらします。返信においては、お客様視点での対応と画一化された返答ではないことが、お客様との真のつながりを育むからです。状況に応じた適切な返信を提案することで、クチコミが企業側から真に評価され、感謝をされていることを示すことでCX顧客体験を向上させ、それがお客様の信頼とロイヤリティを高める結果につながります。

このUberallAIレビューアシスタントは近日中に日本での提供を開始します。ロケーションマーケティングにおける新しいコミュニケーションのカタチを皆様とご一緒できることを楽しみにしております。