■ 海外 アパレル業界における導入事例
－小さな繊維会社が国際的なファッションブランドへ
Popken Fashion Group の素晴らしい歴史をご紹介しましょう。同社は1880年にヨハン・ポプケンによって設立され、ハーメルンに繊維店を設立し、その後ブレーメン、ハンブルク、ハノーバーにも店舗を設立しました。2世代後、孫のヨハンとその妻ウルスラ、またはウラはオルデンブルクに専門店「マミ＆ベイビー」を設立しました。
ヨハンとウラは、女性が出産後何年も経っても店を訪れ続けていることに気づきました。そこで、女性の人生のあらゆる段階に対応するために、サイズ 42 からのファッションの提供を開始しました。通信販売の試みが成功した後、1987年にウラ ポップケンの最初の10店舗がオープンしました。1999 年にはオンライン ショップが続き、オムニチャネル企業への変革が始まりました。その頃からプラスサイズのファッションの需要が高まり、会社も成長しました
2000年以降、ヨーロッパ全土で多くの店舗がオープンしています。現在、同社は国際的によく知られているものの、今でも創業一族経営です。
Popken Fashion Group は、トレンドとイノベーションを深く理解しています。一方で、顧客との関係を常に大切にしてきたからこそ、このブランドはこれほど長期間にわたって素晴らしい顧客体験(CX)を提供することができたのです。
－ 成功体験に縛られることなく新たな挑戦を
消費者行動の進化はあらゆる業界にとっての課題であり、ファッションも例外ではありません。
2000年代、消費者は主にオフラインで商品を見つけて購入しました。2010年代には、カスタマージャーニーのほとんどのタッチポイントがインターネットに移行しました。しかし 2020年以降、顧客はオンライン チャネルとオフラインチャネルのどちらかを選択するのではなく、必要に応じて併用という形でショッピングしています。
－ Popken Fashion Groupは230以上の店舗をUberallで管理
ドイツの消費者の30.8%は、サイトを閲覧する頻度が減ったためにオンラインからの商品購入量が減ったと言われています。Popken Fashion Groupは、顧客をオンライン検索を起点にオフラインの店頭に、またはその逆に誘導することで、この傾向を変えたいと考えていました。そのため2021年、Popken Fashion GroupはUberall CoreX を導入し、オンラインでの視認性を高め、店頭への集客を増加させました。同じドイツの会社であるMEOソリューションUberallは、同社に新しいビジネス チャンスを切り開くさまざまなツールを提供したのです。
Popken Fashion Groupが導入したのはUberallの下記の機能です。
①Uberall Listings
オンライン プロフィールを管理します。125 以上のオンライン プラットフォームへの接続により、検索結果の上位に適切に管理されたオンライン リストが表示されます。
②Uberall Reviews
顧客のレビューに回答します。従業員は中央の受信トレイでさまざまなプラットフォームからのレビューを管理し、テンプレート ライブラリから既製の回答を (自動的に) 返信します。
③Locator & Local Pages
店舗検索とローカル ランディング ページを作成して、店舗の場所を紹介し、顧客をオンライン検索から店舗に直接誘導します。
－ GBP情報記載は完全に
Popken Fashion Group は、Googleビジネスプロフィールへの情報を完全に記載することに重点を置いています。同社はそれがGBPのローカル検索ランク上位掲載の最も重要な要素の1つであることを理解しています。そのため、チームはビジネスプロフィールを完成させることに重点を置いています。信頼性の高いデータを提供することに加えて、魅力的な情報価値、キーワード、クリック行動も検索エンジンのランキングを強化するために重要です。
－ Google属性(Google attributes)
また、認知度を高めるために、「女性主導」や「LGBTQ+ フレンドリー」などの Google 属性も使用しており、どちらもポジショニングを改善するための秘密のソースの一部です。
－ 最適なクチコミ対応で購入後のブランド体験も向上
・クチコミ管理を最適化する
MEOソリューションUberallによって、オンラインでの存在感を高めることができました。これでお客様がポップケン・ファッショングループの店舗を見逃すことはほとんどありません。ただし、購入後のブランド体験も重要です。そのため、Uberall Reviewsを使用して評価とクチコミの管理の最適化を行いました。オンラインでの購入後のエクスペリエンスは、顧客がソーシャルメディアで体験を共有したり、レビューサイトにクチコミを残すことまでさまざまです。以前は、同社はクチコミを管理するために各プラットフォームに個別にログインする必要がありました。しかし、現在ではすべてのクチコミを中央の受信箱で見つけています。
・工数削減する「テンプレートライブラリ」 複数言語対応も可能に
Popken Fashion Groupのようなインターナショナル企業にとってのもう1つの魅力的な機能は、チームが複数の言語ですぐに投稿できる回答を作成できるクチコミ対応用の「テンプレートライブラリ」があることです。これにより、企業はネイティブスピーカーがいなくてもメッセージに一次応答できるようになります。
・すべてのクチコミの41％に返信
2022年、同社は2,300件を超えるレビューを受け取りました。特に顧客サービスに熱心な高度な訓練を受けたファッションアドバイザーである現地スタッフに対する良いフィードバックが寄せられました。
利用可能なリソースに依存しますが、ブランドの応答率の上昇も注目に値する成功です。2022年、Popkenチームはすべてのクチコミの41%に返信し、その半数以上に返信テンプレートを使用しました。
