－ 御社の特徴や強みを教えてください
私達は海の幸の美味しさに真剣です“を理念に、技術向上やおもてなしに尽くしてまいりました。
2017年には「玉寿司大学」を開校して人材育成にも努めており、江戸前寿司の伝統と心意気を受け継ぐ職人の層の厚さがひとつの強みです。
「築地玉寿司」を筆頭に数ブランド展開しており、最新店舗は「柳橋きたろう」の3号店にあたる「柳橋きたろう 松坂屋名古屋店」です。
「柳橋きたろう」は、2014年に柳橋中央市場の場外に1号店、2015年に場内へ2号店を開業。柳橋中央市場に集まる東海三県の魚河岸のネタを最高の鮮度で提供し、行列店となりました。
これからも玉寿司イズムを職人と共有し、お客様に本格江戸前寿司を提供してまいります。
－ Uberall導入のきっかけを教えてください
インターネットを介した集客が存在感を増す中、Googleマイビジネスの運用もそのひとつとして意識していました。
しかし必要性を感じる一方で優先順位は高くなく、なかなか取り組めてはいませんでした。
その過程でUberallのお話を聞き、重要視していなかったことを反省した部分はあります。
それまでは、ほかのグルメサイトのように、ユーザーの方がただ投稿しているといった認識でしたね。
また、Googleマイビジネスを運用するには、専属で担当者を置くほどのリソースが必要であることもネックでした。
その覚悟がなかったともいえます。
そういった課題が、Uberallで解決できるということが大きな魅力でした。
店舗情報の一元管理や、クチコミの返信対応など、システム導入後に気付いた重要性もたくさんありましたね。
－ データの一元管理は、店舗数が多い企業様から重宝
多くの機会損失があったということに気付かされました。
例えば営業時間。コロナ禍によって、臨時休業や短縮営業が余儀なくされる中、店舗はその情報をフレキシブルに対応することが求められていましたから。
たとえばネット上の誤情報によってお客様が利用できなかった場合、がっかりさせてしまいます。そういったことをなくせるという点でも、Uberallは効果的だと実感しました。
－ どのような効果を実感しましたか？
社内ではクレームを「お宝」と呼んでいるのですが、この「お宝」が以前より少なくなりました。一方で、お客様からの良い声は「感動」と呼び、こちらは非常に増えましたね。
これは、お客様からの声を該当店舗にフィードバックできる環境が改善されたことが大きいです。フィードバックされた店舗は、その声に対してミーティングを実施。全員がボイスシートという形で改善策を考え、1週間以内に提出します。
これはスピードが大切で、問題を抱え込まず、同じことが再発しないようにすることが重要です。
お客様からいただいた声にも、なるべく時間を置かず丁寧に返信。そして該当店舗もやりっぱなしにするのではなく、次につなげるためにとる行動について考える。
その繰り返しが、「お宝」と「感動」の改善結果としてあらわれたのだと思います。
－ 行動に移すことは、なかなかパワーが必要
今までは本社主導が中心でした。本社がお客様の声を受け、当日の状況を店舗の責任者から聞き、再発防止のアドバイスをするという流れです。
とはいえ、そのアドバイスは責任者が聞いても現場に伝えていかなければ、なかなか改善につながりません。
それがボイスシートの活用によって、全員が課題を自分ごととしてとらえられるようになりました。もともとボイスシート自体は利用していましたが、Uberall導入によっていっそう効率的に活用できるようになりました。
全社で情報共有し、全員が自分ごととしてとらえられるようになったのは、まさにUberallのおかげです。
－ Uberallを導入検討されている企業様に向けて
まず、企業戦略として検討するステージにのせることが大切だと思います。
以前の当社のように、そこまで重要視してないケースは多いと思いますから。目の前の仕事に追われているとともに、費用対効果が見えづらいなど、そういった経営者の方は少なくないはずです。
現場でも同様でしょう。開店の準備、仕込み、スタッフのスケジュール調整など、運営だけでも手一杯だと思います。
しかし一方で、集客に対する認識はアップデートするべきですし、またお客様からの声をただ受けるだけではなく、積極的に改善へとつなげていくべきです。
確かに、意識を変えるにはエネルギーが要るでしょう。ただ、社会もお客さまの環境も、めまぐるしく変わっていく時代です。
たとえば、やはり良い口コミが多いお店、星の数が多いお店に行きたいとお客様は思うはず。広告宣伝に頼り、ある程度話題になれば「行ってみよう」となると思いますが、大切なのはその先。
リピーターになっていただけるお客様をどれだけ作れるか、ということだと思います。それは経営の本質ともいえるでしょう。
当社も、おかげさまで改善後の集客は増えました。
善し悪しが可視化される世の中であれば、それも含めてお客様のために有意義なことに取り組む。その姿勢や行動が、これからの飲食店には必要だと思います。
