■ 海外 菓子メーカーにおける導入事例
－ MEO導入までのブランドストーリー
・北欧の代表的なお菓子、リコリスをご存知ですか？
世界ではあまり知られていませんでしたが、スカンジナビア地域では大人気のお菓子です。創業者ヨハン ビューローにとって、この見過ごされてきたキャンディーの評判を変え、皆が認める美味しいお菓子として認められる時期が来た考えました。2007年頃、LAKRIDS BY BÜLOW の創設者ヨハンはその技術を学び、リコリスをチョコレートでコーティングし、デンマークのスヴァネケという街にLAKRIDS BY BÜLOW の最初のショップをオープンしたのです。お菓子は2時間で完売しました。
現在、LAKRIDS BY BÜLOWは、世界をリコリスに夢中にさせるという使命を担っています。そしてチームは、オンラインとオフラインの両方でパーソナライズされた顧客体験(CX)を通じてこれを実現しようとしています。チームはロイヤリティの高いお客様を育成し、クチコミや製品に対するフィードバックに耳を傾け、贅沢なデンマーク産リコリスが食べたくなったときに、すぐに見つけられるようにしています。LAKRIDS BY BÜLOW マーケティング チームは、顧客が店内体験とオンラインでブランド体験をユニークな体験として楽しめるようにしています。もちろんリコリスファンがそれらを探しているときに簡単に販売場所を見つけられるようにしているのです。リコリスを食べたい、そう思った時に簡単にマップ上で見つけることができ、そして正しく道案内してくれる、これこそオンラインでの素晴らしいブランド体験なのです。
「直営店舗と小売店の強力なネットワークにより、LAKRIDS BY BÜLOWの収益のかなりの部分がオフラインで生み出されています。しかし、当社のチャネルは相互にサポートしており、当社が物理的に存在する地域でのeコマース販売の間には大きな相乗効果が見られます。したがって、私たちはこれらのチャネルを総合的に見て、それに基づいてオンライン戦略を構築します。今後数年間で私たちの結果がさらにどのように進化するか楽しみにしています。」（Lorenz Fuchs 氏、E コマース ビジネス開発マネージャー)
しかし、LAKRIDS BY BÜLOW がデジタルからオフラインへのシームレスな顧客体験(CX)でお客様に満足いただくまでには、いくつかの複雑な課題に取り組む必要がありました。
－ 非常に多くの場所に関する一貫性のないオンライン情報を把握するにはどうすればよいでしょうか?
2020年の初めには、同社は各ブランド ストアが Google、Apple Maps、Bing、その他の重要なオンラインメディアに表示されるためのMEO対策が必要であることを認識していました。ただし、LAKRIDS BY BÜLOWは、自社ブランドの店舗に加えて、取引先である小売店を通じても製品を提供しています。また、LAKRIDS BY BÜLOWはパートナーのオンライン プロフィールを管理できないため、チームはどのようにして顧客の情報を確実に把握できるかが課題でした。
LAKRIDS BY BÜLOW は、これらの人気の製品をお客様に知ったいただくだけでなく、お客様がインターネット上のどこでも簡単に製品の情報や取扱店舗を見つけられるようにしたいと考えていました。これには、検索プラットフォーム、ディレクトリ、さらには LAKRIDS BY BÜLOW自身のWeb サイト全体にわたって、豊富で正確な店舗ページ、また製品情報を提供するための強固なデータ管理が必要でした。
その後パンデミックが起こり、世界は一変しました。企業はより複雑な情報管理が求められ、営業時間などの情報をより頻繁に変更し、オンライン上で顧客に正しい情報を提供することが求められました。これらの変化に対応して、同社は世界的なSAAS型MEOソリューションであるUberall と提携し、CoreX を導入することにしました。
－ 全店の膨大な情報更新をものの数分で対応
「ヨーロッパ全土のコロナロックダウンによって、（営業時間の変更など）すべての場所の情報を更新するのは膨大な作業量だったでしょう。私たちは少ない人数のチームでしたが、Uberall CoreXを使用することで、すべてのチャネルにわたるビジネス情報を簡単かつ迅速に更新することができました。これを手動で行うには何日もかかっていたのに、ほんの数分しかかかりませんでした。」
（ Lorenz Fuchs 氏、E コマース ビジネス開発マネージャー）
－ LAKRIDS BY BÜLOWは 400店舗以上の場所を確実に「見つけてもらい」「選んでもらい」「好きになってもらう」
同社は、下記のUberallCoreXを利用して、強力な顧客体験(CX)を提供しました。
①Listings
Google、Apple、Bing など125を超える地図メディアなどに店舗情報が表示されます。同社マーケチームが店舗情報を最適化して正しい情報を消費者に届けると同時に、表示回数を増やすことができます。
②Locator
お客様は同社のウェブサイトの店舗ページにて最も近い場所を簡単に見つけることができます、店舗ページは、UberallによってGoogle Mapと同じ情報を一括管理できます。
③レビュー機能
管理画面上ですべての主要なメディアにおける顧客の評価やクチコミにアクセスすることができます。それぞれのクチコミ返信を簡単に迅速に対応できるようになります。
－ わずか数か月以内に間接クエリ、ローカル ページのインプレッション数、訪問クリック数が増加
・ホリデーシーズンに「近くのキャンディーストア」検索が大幅に増加
Uberallによって、多くの新しいリコリス愛好家が LAKRIDS BY BÜLOW を発見し、甘党のニーズを満たすことができました。実際、同社では「近くのキャンディーストア」などの間接的なクエリがわずか数か月で +160% 増加しました。この伸びは2020年8月から12月にかけて特に顕著で、これはホリデーシーズンに向けて消費者がスイーツ店を検索することが増えたためと考えられます。
・店舗ページがの表示回数が大幅増加
同じ期間に、店舗ページのインプレッションの急増も観察されます。その結果、LAKRIDS BY BÜLOW の店舗は、2020年10月から12月にかけて平均より235%多く表示されました。
・顧客クチコミへの対応率が20倍へ
「Uberall CoreX は、当社の店舗を訪問したい人の数を追跡することができます。ロックダウン下であっても、Uberall と提携して以来、当社の KPI のほとんどをどのように向上させることができました。」とフックス氏は断言します。
また同社の Googleビジネスプロフィールから LAKRIDS BY BÜLOWのウェブサイトへのクリック数も、2020年のホリデー期間中に+76% 増加しました。
LAKRIDS BY BÜLOW マーケティング チームは最近、オンラインでのクチコミ管理にもUberall CoreXを使用しています。ストアへのサインアップと、UberallCoreXによって実現された検索機能の向上によるトラフィックの増加により、過去2年間で肯定的なレビューが急激に増加しました。5 つ星のレビューの数は、2020年7月の5件から、2021年11月には 128 件にまで急増し、25倍に増加しました。
・各店舗がクチコミを直接把握し、より素晴らしいショッピング体験を提供
近い将来、それぞれの店舗が顧客満足度やクチコミを直接把握し、地域コミュニティ内でお客様とのより強力な関係を構築します。こうした試みにより、LAKRIDS BY BÜLOWでのショッピング体験がよりユニークでパーソナライズされた素晴らしいものへと変わっていくことでしょう。
