■ 海外 燃料・ガソリンスタンド業界における導入事例
－ 導入概要
BPと聞くと、ほとんどの人はガソリン・石油会社だと思われますが、実際はそれだけではありません。BPは、ローカル検索の機会を最大限に活用し、消費者が我々の中核事業に関係のない製品やサービスを検索したとしても、地図検索に確実に表示されるようにしています。BPの対象となるお客様には、ガソリンなどの燃料購入者だけでなく、「近く」または「営業中」のガソリン スタンドで、ちょっとした食事や深夜の小腹を満たすような食料品を探している顧客も含まれます。
こうしたお客様とつながるために、我々のゴールは、地域のお客様のすべてのタッチポイントにおいてすばらしい顧客体験を提供することです。正確で最新の情報を提供することでお客様の求める情報収集の手助けをしたり、ローカル検索でお客様の求める我々のサービスをマップ上で表示させます。また我々はお客様のご評価に対してしっかりと対応する、ガス石油業界で唯一のブランドでもあります。
世界最大のMEOソリューションであるUberall と提携することで、BP は 1 つの統合されたプラットフォームを通じて、複雑なデジタル エコシステムにおけるブランドエクスペリエンスをコントロールできるようになったのです。
－ BPの挑戦
Uberall は、BPの英国1,319拠点でそれぞれの地域特性に合致したローカルデジタルマーケティング戦略を実施することによって、優れた顧客体験（CX）を提供するという大きな課題がありました。しかし、BP の英国全拠点でマーケティングキャンペーン、位置データ、顧客レビューを人の手によって管理することは、現実的ではありませんでした。なぜなら、対象となるのは125 以上のオンラインプラットフォームと複数のレビューサイトの管理更新という膨大な作業だからです。BPのビジネスは多種多様で、自社のサービスだけでなく、地域のディーラーなどのサービスなどもあります。
BP の目標は、最も正確で最新の情報を提供し、オンラインでの消費者との有意義な関わりを持ちながら、地域の消費者に優れた顧客体験（CX）を生み出すことでした。BP は、英国のすべてのBPのガソリンスタンドで正確なビジネス情報掲載を維持し、ローカル検索で上位にランクされるようにすることで、これを実現しようとしました。その結果、BPの戦略には、顧客に対するデジタル マーケティングを地域レベルで管理し、英国の各拠点で利用できる独自のサービスに対する認知度を高める総合的な方法が必要でした。
－ どのようにMEOソリューション Uberallを活用しているのか？
Uberallチームは、各スタンドの詳細な情報、営業時間、設備、SNS、店舗ページのURL など、精度の高い情報を確保できるように BPのデータをフォーマット化しました。UberallがBPのリストを世界中で調査したところ、23%のガソリンスタンドの位置が少なくとも 50メートル離れており、驚くべきことに3%が1km 以上離れていることがわかりました。Uberall チームは現在、正確な地理座標と番地リストを備えた BPガソリンスタンドを100%位置登録し、優れた顧客体験を生み出しています。
各BPガソリンスタンドの複数のサービス (ガソリン、カフェ、食料品店) を確実に見つけられるようにするために、UberallはGoogle と協力して、燃料小売、ガソリンスタンド業界初となる「ピンの中にピン」という新しい戦略を導入しました。BP の評判管理戦略について、Uberall は BP の新しい戦略に反映される集中的な評判分析を実行しました。BP は現在、英国全拠点におけるクチコミを1つの受信箱で管理しており、ブランドの一貫性を確保し、常に自社のブランドへの評価をリアルタイムで把握しているのです。
－ 施策結果
BPは、すべての拠点で様々なニーズに応えるべく、ローカル検索、マップ検索用に情報を整理、最適化、MEO対応することで、英国の何百万もの顧客に優れた顧客体験(CX)を提供しています。英国のBPのすべてのガソリンスタンドには正確な地理座標があり、食品、燃料、Wild Bean Café、M&S Simply Food などのBPの各サービスはマップからの検索に対応できるようにしています。
Uberall導入の結果は明白です。Google 検索または Google マップで検索したときに BP のリストを見つけられる顧客が 233% 増加し、Google マップで BP のリストを閲覧する顧客が 224% 増加し、閲覧回数は 4,310 万回増加しました。BP のレビュー評価も急速に増加し、5 つ星のレビューは 19% 増加し、1 つ星と 2 つ星のレビューは 5% 減少しました。
－ BP社が実施している顧客体験(CX)向上にむけた取組み
