新着情報

最先端のWeb技術を通じて、カスタマーエクスペリエンスをマネジメントし、企業の熱狂的ファンを創出する株式会社リカバリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：原口浩一、以下「当社」）は、当社が日本国内での独占販売代理店契約を締結しているUberall社（本社：ドイツ・ベルリン）のRachel Ellen氏が、店舗型ビジネスにおける口コミ・レビュー戦略の重要性について、業界関係者向けに詳細な解説記事を公開したことをお知らせいたします。

筆者紹介

Rachel Ellen氏は、Uberall社のローカルSEO専門家として、多国籍企業から地域密着型店舗まで幅広い業界でのローカル検索最適化に携わっています。同氏は小売業界での実務経験を持ち、店舗運営の現場からデジタルマーケティングの世界に転身した経歴を持つ専門家です。現在は、デジタル可視性と実店舗での顧客体験の融合に焦点を当てたローカルSEO戦略の開発に取り組んでおり、特に口コミ・レビュー管理分野における実践的アプローチで業界内での評価を得ています。

単なる評価指標を超えた口コミの真価

Ellen氏は、口コミがGoogleマップやローカル検索における単なるランキング要因ではなく、「実際の人々の声であり、喜び、フラストレーション、ロイヤリティ、信頼の瞬間を言葉、画像、動画を通じて増幅させるもの」であると指摘しています。

日本の店舗型ビジネスにおいて、顧客はGoogleマップで近隣の店舗やサービスを検索した際、星の評価を初期の信頼指標として確認しますが、その後により詳細な情報を求めて口コミ内容を深く読み込む傾向があります。これらの口コミには、店舗の雰囲気、スタッフの対応、商品の満足度、隠れた魅力などが記載されており、来店を決定する重要な要因となっています。

日本の店舗ビジネスが直面する口コミ戦略の課題

Ellen氏は、多くの企業が口コミ戦略において以下の課題を抱えていると分析しています：

1. 口コミの過小評価 星の評価や口コミ数のみに注目し、口コミ内容の豊富さを軽視している、または口コミ戦略を広範なビジネス目標と連動させていない。
2. 管理体制の不備 明確な責任所在や構造化されたプロセスがなく、口コミ対応が一貫性を欠き、分析されないまま改善機会を逃している。
3. 測定指標の不適切さ 星の評価や口コミ数のみに焦点を当て、キーワードシグナル、感情トレンド、実行可能な洞察といった深い価値を見落としている。
4. 現場スタッフとの連携不足 最高の顧客体験を提供する現場スタッフが口コミ戦略に関与していない状況。

店舗スタッフが最強の口コミ獲得エンジンである理由

Ellen氏は、「最良の口コミは巧妙なマーケティングキャンペーンからではなく、素晴らしい顧客体験から生まれる」と強調しています。これらの体験は、現場のスタッフによって日々創出されているものです。

日本の店舗型ビジネスにおいて、現場スタッフを口コミ戦略に積極的に参加させることで、以下のような効果が期待できます：

・口コミがビジネスにどのような影響を与えるかの理解促進
・日常業務の一環としての口コミ文化の定着
・顧客からの称賛に対するスタッフの認知と報酬制度の構築

持続可能な口コミ戦略のフレームワーク

Ellen氏は、口コミ管理を持続可能なローカルマーケティングの一部とするため、「Review Success Cycle（口コミ成功サイクル）」という明確で反復可能なフレームワークを提案しています。

このサイクルは以下の要素で構成されています：

1. 口コミ戦略の策定 明確な目標設定（星の評価向上、口コミ内容の充実、ローカル検索での可視性向上など）
2. 口コミ獲得 スタッフの権限付与、タイムリーなプロンプト、簡単なツールの活用による一貫した真正な口コミの促進
3. 口コミ品質の向上 商品、スタッフ、体験、場所に言及し、画像を含む口コミが顧客と検索アルゴリズムの両方により良い理解を提供
4. 口コミ返信 迅速で思慮深い返信により、顧客と検索エンジンの両方にビジネスが関与していることを示す
5. 洞察と運営改善 定期的な傾向分析によるサービスギャップの特定と改善機会の発見

実証された成果：124店舗での検証結果

Ellen氏は、米国の124店舗を対象とした6週間のテストケースを紹介しています。このテストでは、積極的な口コミ戦略を実施した店舗群において以下の結果が得られました：

・新規口コミ数：907件増加
・平均星評価：3.37から4.74へ改善
・Googleビジネスプロフィール表示回数：144%増加
・ウェブサイトクリック数：151%増加
・クリック率：9.5%向上

日本の店舗型ビジネスへの示唆

Ellen氏の分析から、日本の店舗型ビジネスにとって以下の重要な示唆が得られます：

・口コミの継続性重視：一時的なキャンペーンではなく、継続的な取り組みとして口コミ戦略を位置づける
・スタッフエンゲージメントの向上：現場スタッフを口コミ戦略のパートナーとして位置づけ、適切な教育とツールを提供
・品質と頻度のバランス：口コミの量だけでなく、新鮮さと質の高さを重視した戦略的アプローチ
・データ活用の最大化：口コミから得られる洞察を運営改善に活用し、好循環を創出

Uberallプラットフォームとのシナジー効果

当社が提供するUberallプラットフォームは、Ellen氏が提唱する口コミ戦略フレームワークを実現するための包括的なソリューションを提供しています。複数の口コミサイトでの一元管理、AI支援による返信作成、詳細な分析機能により、日本の店舗型ビジネスが効率的かつ効果的な口コミ戦略を実施することが可能です。

まとめ

Ellen氏は記事の結論として、「5つ星を目指すのではなく、語るに値する5つ星の物語を目指すべき時代」であると述べています。口コミは単なるSEO要因ではなく、顧客がブランドを体験する方法を映し出す鏡であり、信頼、ロイヤリティ、そして実際の改善を促進する洞察を解き放つものです。

原文記事URL:
https://uberall.com/blog/rewrite-the-stars-why-reviews-deserve-a-bigger-seat-in-your-marketing-strategy/

【会社概要】
社名：株式会社リカバリー
代表取締役CEO：原口浩一
設立：2018年1月18日
事業内容：ローカル検索マーケティングツール「Uberall」の国内統括代理店事業、SNSなどを活用した認知から推奨までの顧客体験マネジメント事業